Servicios Públicos Domiciliarios

Proactinfo ofrece servicos de consultoría a empresas prestadoras de servicios de agua potable, manejo de desechos sólidos, distribución de gas y de energía eléctrica, enfocados de manera integral en la definición de modelos óptimizados de tecnología, gestión y finanzas que recogen la experiencia de más de 12 años de experiencia en el sector en Colombia y Ecuador. Partimos de la convicción de que las prestadoras de servicios domiciliarios, tanto las públicas como las privadas, deben ser gestionadas como empresas cuya misión principal es la de maximizar la cobertura y continuidad de esos servicios, pero sin descuidar los temas relacionados con la sostenibilidad financiera, la planificación y la atención a sus clientes.

Procesos comerciales

Catastro de Usuarios:

Para las prestadoras de servicios públicos, desde la perspectiva empresarial, es fundamental conocer a sus suscriptores. Esta herramienta, utilizada para el levantamiento y la actualización de información relevante, mejora la calidad de los datos de los clientes, permitiendo identificar desviaciones en las variables de cobro e incorporar consumidores que no se estén gestionando. Proactinfo utiliza la estructura tecnológica de los sistemas de información geográfica y el modelo de catastros multifinalitarios vinculando en una sola base de datos el catastro predial, la información socio económica de las unidades y la topología de las redes de los servicios domiciliarios.

Modelación Tarifaria:

Elaboración de los estudios respectivos que permitan establecer, según el marco regulatorio vigente, la tarifa más adecuada para el servicio prestado. Diagnóstico y análisis de los impactos de la aplicación de la metodología tarifaria vigente en aspectos como: incrementos en eficiencia y productividad, capacidad de inversión, aprovechamiento y aumento de cobertura del servicio, entre otros.

Medición y facturación:

Diseño y optimización de los procesos de medición de consumos, que permitan mejorar la productividad en la ejecución de las actividades y la calidad  de los datos requeridos para la cobranza. Definición de modelos eficientes de facturación de los servicios, que garanticen el cobro adecuado según la metodología tarifaria definida y el marco regulatorio vigente.

Gestión de recuperación de cartera:

Elaboración del plan estratégico de cobro de los valores adeudados por los clientes, considerando las diferentes etapas y sus respectivos procesos (plan operativo). Estructuración de los procesos de rcaudación, incluyendo estudio de puntos de cobro según condiciones geográficas, socioeconómicas y técnicas.

Reglamentos de prestación:

Apoyo en la elaboración del contrato de condiciones uniformes que ofrezca las garantías adecuadas a los clientes respecto a las condiciones de calidad y oportunidad del servicio y le brinde a la empresa las herramientas para una gestión eficiente.

Gestión de pérdidas comerciales:

Elaboración y acompañamiento en la implantación del plan estratégico de control  de pérdidas comerciales, que le permita a la empresa identificar las razones que pudieran causar que no se esté facturando a todos los consumidores o que se tenga una relación desfavorable entre la facturación y la cobranza.

Gestión de relaciones con los clientes:

• Diseño y realización de encuestas de satisfacción, necesidades y expectativas del cliente; incluyendo el análisis de los resultados y la propuesta del plan de acción tendiente a la optimización o mejora de los aspectos evidenciados.
• Definición de los flujos de trabajo más óptimos para el manejo de peticiones, quejas y reclamos.
• Estructuración de indicadores de gestión y resultados.
• Diseño e implantación del protocolo de servicio al cliente.
• Capacitación al personal de atención al cliente en buenas prácticas de prestación del servicio y estrategias de fidelización.

Procesos operativos

En servicios públicos, los procesos operativos son los que apoyan la gestión comercial desde el enfoque de las actividades de campo y los elementos de medición que finalmente le permiten a la empresa realizar una adecuada estimación del servicio suministrado al cliente y su posterior cobro.

Administración de los elementos de medición:

• Diagnóstico del índice de micro-medición efectivo de la empresa.
• Diseño y acompañamiento en la implementación del programa de micro-medición (reposición, mantenimiento y calibración de micro-medidores).
• Diseño y acompañamiento en la implementación del banco de calibración de elementos de medición.

Gestión de grandes consumidores:

• Identificación de los grandes consumidores.
• Seguimiento técnico y metrológico.
• Reducción de pérdidas por optimización de la medición de los grandes consumidores.

Solución de fraudes y clandestinos:

• Diseño y acompañamiento en la ejecución del programa de identificación de clientes en estado de fraude e instalaciones clandestinas.
• Medición del índice de pérdidas por conexiones fraudulentas y sin legalizar.
• Elaboración y acompañamiento en la ejecución del plan de normalización de clientes con conexiones clandestinas.

Procesos técnicos

Los procesos técnicos son los que apoyan las actividades tendientes a garantizar la adecuada prestación del servicio, cumpliendo con las condiciones  de: calidad, óptima cobertura de la demanda, oportunidad en la prestación, contingencia y respuesta a daños.

Gestión de la operación:

Acompañamiento continuo en las labores rutinarias de operación de los sistemas para estableces posibles fallas operativas, con el fin de definir protocolos de operación que garanticen la prestación eficiente de los servicios.

Determinación de la demanda

Es necesario conocer las condiciones actuales y futuras de los usuarios o suscriptores (usuario=vivienda) a quien se le va a suministrar el servicio, teniendo en cuenta las características de la zona en los aspectos sociales, económicos, y culturales.

Con estos datos, y la experiencia del equipo de profesionales, se determina la población y la demanda del servicio para un horizonte de diseño que corresponde al definido por la empresa y/o el gobierno nacional. Considerando las variables diferenciadoras de cada GAD o mancomunidad.

Análisis de la oferta de la fuente de abastecimiento:

En todo sistema de suministro de agua se debe tener en cuenta la fuente de abastecimiento, es importante analizar este aspecto teniendo en cuenta la población actual y proyectada a servir, para comparar con la capacidad de M3/Seg  de la fuente en época de estiaje y en época de invierno. Con estos datos se determina la capacidad de la fuente y se proponen estrategias de optimización o definición de fuentes alternas que permitan cubrir la demanda.

Estrategias para mejorar el Índice de agua no contabilizada (IANC)

El Indice de Agua no contabilizada (IANC) es uno de los indicadores más importantes en cualquier prestadora de servicios de agua potable. Proactinfo ha desarrollado una metodología exclusiva para recomendar estrategias para reducir el IANC hasta alcanzar el nivel óptimo para cada empresa. Las prestadoras, cada vez más, entienden que la mejor forma de mejorar la oferta es la recuperación del agua que se pierde en la gestión del sistema.

La metodología pasa por: diagnóstico de los componentes del sistemas,  identificación de los aspectos a mejorar, la planificación estratégica de la reducción del IANC y la medición, seguimiento y control de los objetivos planteados. Se analizan los dos componentes: pérdidas técnicas y pérdidas comerciales.